Siempre hemos sabido que hay una relación entre la apariencia de una persona, animal o cosa y nuestra actitud hacia ellos. Si alguien viste elegante, lo trataremos de manera más formal. Si alguien, por el contrario, tiene una apariencia más moderna y alternativa, nuestra actitud puede ser radicalmente distinta. Con la llegada de los robots, muchos se preguntan si este cambio de percepción también se puede aplicar a ellos. ¿Puede que tratemos mejor a unos que a otros por cómo se ven? ¿Podremos verlos más cercanos, lejanos, humanos o máquinas?
Los investigadores de la Universidad de Pensilvania, Sungwoo Choi, Anna Mattila y Lisa Bolton investigaron cómo reaccionan los humanos a los errores de los robots, y cómo cambian según su apariencia. Los resultados de este estudio los publicaron en Journal of Service Research en un artículo titulado «To Err Is Human(-oid): How Do Consumers React to Robot Service Failure and Recovery?»
El artículo arroja algunos sorprendentes resultados. Los investigadores estudiaron a robots utilizados en entornos de la industria de servicios, como restaurantes y hoteles. Allí, encontraron que las reacciones de las personas a los errores de los robots se influencian por la apariencia de los mismos; específicamente, si los robots parecen humanoides o si carecen de rasgos humanos.
Los resultados se relacionan con los estudios del Valle Inquietante. Resulta muy importante seguir abordando el tema para el diseño de estas máquinas; sobre todo para los ingenieros, de manera que conozcan cómo cada máquina podría interactuar con el público.
¿Cómo varían las reacciones humanas?
Cuando un humano ve un error en el servicio de un trabajador robot pierde su aprecio y es probable que la empresa tenga que apagarlos completamente. Parece un poco desproporcionado, pero lo investigadores no están exagerando. Según el estudio, el robot asistencial en el hotel japonés Henn-Nah tuvo que ser retirado.«Una de las cosas que aprendimos es que el aspecto de un robot realmente importa, no es solo un escaparate», dijo la coautora del estudio, Lisa Bolton.
Para Bolton, las personas podrían asumir que los robots humanoides son más avanzados que los dispositivos no humanoides. Por lo tanto, se espera más de ellos. Y, cuando ellos cometen un error, la molestia frente al mismo es más grande que cuando lo cometen otros robots. La molestia crece, especialmente, cuando se encuentran fallas en un servicio lento o poca atención.
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Además, se comprobó que los humanos esperan más calidad en el servicio de los robots humanoides. Sin embargo, los humanos no son más propensos a beneficiarlos o mantener buenas relaciones tras un error por su apariencia humana. Frente a este panorama, Bolton explicó:
Una de las implicaciones de estos estudios para las empresas es que los humanoides no siempre son mejores. Las empresas deberían pensar realmente en el diseño del robot y deberían considerar cuidadosamente la selección de robots que podrían utilizar en su entorno empresarial. Necesitan investigar si los humanoides serán la mejor opción.
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¿Cómo evitar un desastre?
Sin embargo, no todo está perdido. Cuando los robots humanoides detectan insatisfacción en los usuarios, todavía pueden arreglar la situación. Sea por una crítica directa, análisis de las expresiones faciales, el estrés en la voz o procesando el lenguaje natural, los robots pueden determinar cómo se siente una persona. Según explica Sungwoo Choi:
Una vez que un robot detecta una falla en el servicio o la insatisfacción del cliente con esas formas, debe poder ofrecer una disculpa sincera por medios verbales (verbalmente, mostrando un mensaje o ambos) y por medios no verbales, como expresiones faciales, si es posible.
Si el robot logra disculparse a tiempo y transmitir sinceridad en sus disculpas, puede jugar una carta mágica a su favor. Las personas podrían perdonar sus errores, lo que sería clave en las futuras relaciones entre robots y humanos.
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