¿Qué es eso que nos hace superiores a la tecnología? Lo que algunos considerarían nuestra debilidad: las emociones. Ellas son parte vital de la comunicación y actuar humano. Se han categorizado más de 50 emociones. Y las formas de comunicarlas van desde el lenguaje verbal al no verbal. La capacidad de reconocer cómo se siente el otro y responder apropiadamente es una de las habilidades más buscadas en la actualidad: la inteligencia emocional. Sin embargo, con la llegada de la inteligencia artificial emocional esta habilidad parece que no será exclusiva de los humanos.
La inteligencia artificial está evolucionando al punto de desarrollar una mejor comprensión de las emociones humanas. Ingenieros y científicos están trabajando para que la IA emocional pueda interactuar con usuarios humanos y reconocer y responder a las señales de emociones. Gracias a esto, las máquinas pueden proporcionar interacciones más cálidas y humanas. Te presentamos en qué consiste la inteligencia artificial emocional.
Nuestra cultura concibe las emociones como algo más complejo y oscuro que el intelecto (…). En realidad, creo que en la actualidad sabemos mucho más sobre la emoción que sobre la razón.
Marvin Minsky
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¿Qué es la inteligencia artificial emocional?
Aunque suene obvio, la inteligencia artificial emocional es la combinación de la inteligencia emocional con la inteligencia artificial. Es decir, es una tecnología que permitiría a la IA mejorar su entendimiento de la comunicación humana para ofrecer respuestas más adecuadas.
El concepto se propuso por primera vez en 1995, por Rosalind Picard, quien publicó el documento «Computación afectiva». En él, se reflexiona sobre la importancia de las emociones para una interacción natural.
Las emociones juegan un papel vital no solo en la creatividad y la inteligencia humanas, sino también en el pensamiento racional y la toma de decisiones. Las computadoras que interactuarán de manera natural e inteligente con los humanos necesitan la capacidad de, al menos, reconocer y expresar el afecto.
En 1967, el psicólogo Albert Mehrabian, conocido por su trabajo en el campo de la comunicación no verbal, realizó una serie de experimentos a partir de los cuales concluyó que, en una conversación, el componente verbal representa solo un 35 % de la comunicación. El componente no verbal es más del 65 % del intercambio. A partir de esto, arrojó la regla del 7 % – 38 % – 55 %. El 7 % se atribuye a las palabras; el 38 %, a la voz y el 55 %, al lenguaje corporal.
Hasta el momento, la inteligencia artificial es capaz de reconocer y responder solo a las palabras. Es decir, solo puede captar el 7 % de todo lo que comunica un humano. Un porcentaje muy limitado que explica los errores que cometen algunos asistentes de voz. Son incapaces de procesar el sarcasmo, la molestia o la exageración; hábitos de habla comunes en los humanos. Para suplir esta falta, se desarrolla la inteligencia artificial emocional. Esta tecnología podrá comprender, simular y reaccionar a las emociones humanas.
¿Cómo funciona?
La inteligencia artificial emocional reconoce emociones por medio de datos. Con la información necesaria, podrá identificar el ritmo, entonación, velocidad, pausas, timbre y elevaciones de la voz. Con un cuidadoso desarrollo de sistemas, podrá ser capaz de identificar hasta 50 señales emocionales.
E, incluso, podrá entender coloquialismos, frases comunes y casuales en una conversación o sonidos no verbales. Además, podrían reconocer microexpresiones, que ocurren demasiado rápido para identificarlas conscientemente. Para todo ello, se requiere un equipo interdisciplinario de expertos. Entre estos se encuentran psicólogos, filósofos, antropólogos, sociólogos, lingüistas, ingenieros y más.
¿Con qué mecanismos detecta las emociones? La opción más simple es realizar una pregunta directa. No obstante, puede también darse debido a cámaras capaces de identificar los gestos del usuario, sus movimientos e, incluso, rastrear el movimiento de sus ojos. También incluye el uso de micrófonos que permitan reconocer el estado de ánimo mediante variaciones en la entonación. Si se quiere ir más allá, se pueden incluir sensores que midan aspectos fisiológicos del cuerpo, como la respiración, el pulso, la temperatura o más.
Esta tecnología ya da sus primeros pasos. Amazon Echo, comenzó a incorporar las respuestas emocionales, aunque el sistema no funciona a la perfección. Por su parte, Toyota ha incorporado datos biométricos en su Toyota Concept-i car. Este auto podrá usar sensores biométricos para monitorear la condición del conductor y ajustar sus operaciones.
Se espera que, dentro de cinco años, la inteligencia artificial emocional sea una realidad. Tendrá el potencial de transformar la investigación de mercado, la innovación y el desarrollo de nuevos productos.
Emociones humanas vs. emociones de las máquinas
Emociones humanas
Las emociones humanas tienen un propósito de supervivencia. Representan una reacción a estímulos externos o una expresión de un proceso de pensamiento interno. Una vez se produce el estímulo, se generan cambios en el estado somático; es decir, se produce una emoción. Si esta emoción es muy intensa, se generaría el sentimiento de emoción; es decir, una evaluación cognitiva, social y contextual.
En el artículo «Emociones positivas» de María Luisa Vecina Jiménez se definen las emociones de la siguiente manera:
Son tendencias de respuesta con un gran valor adaptativo, que tienen evidentes manifestaciones a nivel fisiológico […], en el procesamiento de la información, etc., que son intensas pero breves en el tiempo y que surgen ante la evaluación de algún acontecimiento antecedente.
Las respuestas pueden ser originadas a partir de distintas conductas: reacciones instintivas o aprendidas. La primera hace parte de una reacción evolutiva, enfocada en las respuestas de supervivencia. Las segundas hacen parte de respuestas aprendidas, consecuencia de los constructos sociales y culturales. En cualquier caso, tienen un impacto directo sobre nuestras decisiones; aun cuando se tome una decisión basada en la razón, la empatía emocional tiene un rol importante en cómo aplicamos nuestra inteligencia.
Emociones de las máquinas
Para Ray Kurzweil, autor del libro How to create a Mind, cualquier proceso neuronal se puede reproducir en un ordenador. Sensaciones como el calor podrían simularse por medio de los sensores adecuados. Sin embargo, no todas las sensaciones deben ser replicadas en la máquina. ¿Qué objetivo tendría replicar la sensación del hambre cuando un computador no requiere alimentos? De esta forma, el autor hace énfasis en que, si bien todo se puede replicar, se debe limitar el rango de emociones y sensaciones.
No obstante, al día de hoy, todavía nos encontramos lejos de poder reproducir las emociones en un computador. Las emociones humanas se generan en un espacio físico, el sistema límbico, y se gestionan por la amígdala. Si se piensa a la máquina como un sistema similar al ser humano, debe pensarse en un núcleo de generación de ideas y otro para las emociones.
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Sin embargo, los retos no son pequeños. La inteligencia emocional artificial deberá poder distinguir emociones distintas en acciones similares. Por ejemplo, si una persona salta, se puede deber a un susto o peligro; pero también a un estado de excitación. Esto implica que la inteligencia y las emociones no deben actuar por separado, sino que deben desarrollarse al mismo tiempo. Emoción y contexto deben ir de la mano para una correcta interpretación y contexto.
Para lograr todo esto, los diseñadores de IA buscan simular emociones desde la lógica interna de las máquinas. Esto quiere decir que se programarían algoritmos y estímulos que generen emociones particulares. Además, se permitiría la simulación de emociones por estímulos externos. Esto requerirá algoritmos de aprendizaje de reacciones.
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Ejemplos de inteligencia artificial emocional
La inteligencia artificial emocional tendrá un impacto importante dentro de numerosas industrias. Desde gigantes tecnológicos hasta startups, se podrá aplicar esta tecnología en campos como investigación de mercados, desarrollos comerciales, chatbots, call centers y dispositivos inteligentes.
Gartner estima que para el año 2022, uno de cada diez dispositivos contará con tecnología de reconocimiento de emociones. Esta tecnología podrá ser en dispositivos o vía la nube.
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Ya existen algunos ejemplos asombrosos de las aplicaciones de esta tecnología. Investigadores diseñaron un programa de IA de aprendizaje profundo que es capaz de señalar si una persona es criminal. Esto lo logra solo mirando las características de su rostro y tiene un porcentaje de precisión del 90 %. Por otra parte, en 2016, Apple adquirió una startup que creó Emotient, un software que lee las expresiones faciales. Este sistema se podría utilizar en los asistentes virtuales para comprender el estado de ánimo de sus propietarios.
Los chatbots también son uno de los ejemplos más claros de la inteligencia artificial emocional. Estos pueden gestionar gran parte de las preguntas iniciales de los clientes, por lo que alivia la carga del personal de atención al cliente. Los chatbots actuales pueden procesar el lenguaje natural y alcanzar niveles de interacción casi indistinguibles de los seres humanos.
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La inteligencia artificial emocional en la atención al cliente
En la industria de atención al cliente son muchos los desarrollos que se están implementando. En Dubái se equipó con cámaras con inteligencia artificial emocional los centros de atención al cliente de la Secretaría de carreteras y transporte. De esta forma, pueden medir el nivel de satisfacción con el que entran y salen las personas.
Por otra parte, la compañía Allstate está incorporando internamente el agente de IA Amelia. Este provee una realimentación en tiempo real de las llamadas de servicio a los agentes. Por su parte, la compañía IBM también está implementando un agente de voz de atención al cliente. Se integra en los call centers para proveer una capa adicional de interacción entre agentes humanos y respuestas automatizadas a las consultas de los clientes.
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La IA emocional en la salud
El sector salud encuentra beneficios similares de la inteligencia artificial emocional. Se han desarrollado herramientas que detectan los niveles de estrés en los pacientes en salas de operaciones o de exámenes. Así, pueden saber qué ajustes o cuidados adicionales se requieren.
La IA emocional también apoyaría a los médicos para ayudarlos a reducir el estrés administrativo. Se está integrando a asistentes de voz para reducir parte del trabajo administrativo de los doctores.
Otro ejemplo lo podemos encontrar en CompanionMx, un programa desarrollado por Cogito en 2018. Este acompaña una aplicación que monitorea la salud mental. La aplicación escucha a las personas hablando por teléfono y analiza su voz para detectar signos de ansiedad o cambios de humor. Así, permite incluir estrategias para reducir el estrés. El sistema se ha utilizado en el Departamento de Asuntos de Veteranos, el Hospital General de Massachusetts y el Hospital Brigham & Women en Boston.
La IA emocional en las finanzas
Se espera que esta tecnología contribuya a ahorrar cerca de un trillón de dólares en la próxima década en el sector financiero. Con el uso de chatbots que cuenten con inteligencia artificial emocional se podrá responder de manera más apropiada a los requerimientos de los clientes. Se podrá ofrecer una experiencia de alto nivel y reservar la atención humana a los problemas más grandes.
Asimismo, estos sistemas serán muy valorados en mercadeo y Recursos Humanos. Les permitirá automatizar algunas tareas que antes eran operadas por humanos, como la selección de candidatos.
La IA emocional en el mercadeo
Dentro de la publicidad y el mercadeo, la inteligencia artificial emocional ayuda a comprender las reacciones e impacto que tienen los productos en las personas. Esta tecnología podría capturar las reacciones subconscientes de determinados productos y el impacto que tienen al compartir la publicidad o comprar el producto.
La compañía Affectiva, especializada en IA emocional, ha desarrollado un software para la investigación en publicidad. El programa puede identificar la reacción de una persona al ver una determinada publicidad. El software se puede implementar desde un teléfono o la cámara de su computador, una vez la persona acepta los términos y condiciones.
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La IA emocional en la educación
En la educación, se pueden desarrollar software de aprendizaje que permita optimizar el proceso de educación de los niños. Es decir, si el niño se frustra debido a la dificultad o facilidad de una tarea, el programa podría adaptar la tarea a las necesidades del niño.
Adicionalmente, podría ayudar a medir la respuesta de los estudiantes a las interacciones en clase. El programa le puede indicar a los profesores cuándo proveer ayuda adicional a aquellos que tienen problemas para realizar determinados ejercicios. Y, también, proveer más retos para aquellos que la encuentran más fácil.
El futuro de la inteligencia artificial emocional
Es probable que las máquinas nunca puedan incorporar todas las habilidades emocionales con las que cuenta un humano. Sus emociones y su capacidad de reconocerlas jamás serán igual a las nuestras, ¿o sí? Sin embargo, la tecnología podrá desarrollarse al punto de incorporar las habilidades que permitan tener una comunicación natural con los humanos, al menos de manera básica.
Será necesario aumentar nuestros conocimientos de la emoción humana desde diferentes disciplinas y perspectivas científicas para generar una visión lo más completa posible. Esto gana importancia al comprender que, a diferencia de los humanos, las máquinas no tienen la posibilidad de madurar emocionalmente. No pasan por un periodo de crecimiento, aprendizaje cultural, cambios hormonales, fracasos y éxitos. Nuestro conocimiento de las emociones se ha perfeccionado durante siglos de interacción social. Las máquinas tendrán que incorporar todos estos conocimientos de la manera más completa posible desde su inicio.
No obstante, la inteligencia artificial emocional crecerá enormemente en los próximos años. Será una tecnología multibillonaria que transformará numerosas industrias: impactará directamente sobre los trabajos del futuro y la eficiencia de las compañías.
Una de las líneas de investigación que más se acerca a la IA emocional es el campo de developmental robotics (robótica epigenética). En este campo, se trabaja con robots con sentidos e información interna más compleja. Con esta tecnología, se busca comprender cómo es el desarrollo de los seres humanos desde que son bebés hasta la adultez. En otras palabras, se busca comprender cómo funciona el aprendizaje y la toma de decisiones. Y este conocimiento se replicaría en los robots.
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Palabras finales
La inteligencia artificial emocional tiene el potencial de mejorar el desempeño de múltiples industrias y empresas. La automatización de procesos ayuda a optimizar el desempeño y la eficiencia de las empresas. Si estas máquinas, además, pueden tener la capacidad de entender las emociones humanas, podrían alcanzar puestos que la mayoría de las personas no creen destinados para la tecnología.
No obstante, la IA emocional no tiene el potencial de remplazar a los humanos. Sí podrán sustituir a los cargos de menor importancia, con interacciones más o menos frecuentes y establecidas. Aun así, la inteligencia emocional humana tiene un valor incalculable en un mundo cada vez automático. La capacidad de desarrollarla, junto con otras habilidades blandas, ganará más importancia en las próximas décadas. Más que un mundo dominado por la tecnología, estas habilidades nos acercan a una realidad más cómoda y humana.
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